Сучасний ринок ритейлу перенасичений пропозицією і закони на ньому встановлює покупець – тільки він вирішує що і в кого купувати, якими вигодами користуватися. Тому високий рівень обслуговування в магазині є пріоритетним завданням продавця, адже в умовах жорсткої конкуренції саме він стає ключовою перевагою, яка допомагає приваблювати нових покупців та утримувати існуючих.
На жаль, ще не всі ритейлери повною мірою усвідомлюють важливість таких складових власного бізнесу як рівень обслуговування, лояльність клієнта та імідж бренду. А саме ці компоненти дозволяють залучати і зберігати постійних клієнтів.
Фактори, що визначають якість обслуговування у магазині
У свідомості наших співвітчизників ще зберігся образ продавця з минулого: хамовитої особистості, яка в першу чергу намагається «підсунути» покупцеві некондиційний товар, а, при нагоді, ще й обрахувати. На превеликий жаль, цей «монстр торгівлі» досі не згубився в часі і деколи ще спливає у цілком сучасних торгових точках. Формуючи стійке неприязне ставлення покупців до окремого магазину чи торгової марки.
Фахівці вбачають причину цього явища у відсутності елементарної культури продажів. Причому для самовиправдання продавці використовують найрізноманітніші аргументи: у когось «характер», хтось не бажає “перетрудитися”, хтось не бачить мотивації або просто не любить свою роботу. А тим часом магазину завдаються репутаційні та фінансові збитки.
Обслуговування високого рівня – це обслуговування, якість якого перевершує очікування покупців, викликаючи позитивні емоції і бажання розповісти про це іншим людям.
Процедура якісного обслуговування складається з комплексу дій, які дозволяють працівникові магазину визначити і повністю задовольнити бажання покупця.
У їх числі:
1.Концентрація на потребах клієнта і швидкість обслуговування. Пам’ятаєте, як дратують дуже неквапні продавці з виразом обличчя «як же ви мені всі набридли»? Або ті, котрі підкреслено ігнорують присутність клієнта, розмовляючи з кимось більш важливим по телефону?
2. Ввічливе привітання і доброзичливе звернення. Заходячи в магазин, людина повинна відчувати себе бажаним гостем. Для цього цілком достатньо буває щирої посмішки і ввічливого поводження. Але не варто захоплюватися грою – всі ми відчуваємо фальш.
3. Комфортний внутрішній простір магазину. Гарний настрій та позитивне ставлення покупця формують такі фонові дрібниці як комфортна температура в приміщенні, приємна музика, льодяники у вазі, кілька журналів, щоб приємно згаяти час, зручні місця очікування, продуманий інтер’єр. Підсвідомість відзначає подібні моменти і формує стійку асоціацію з певним місцем або брендом.
4. Щире бажання допомогти. Вміння «чути» співрозмовника і розуміти його бажання – це наука, якою повинен володіти кожен хороший продавець.
5. Лояльне ставлення до клієнта. В першу чергу продавець повинен поважати кожного клієнта. Незалежно від його віку чи статусу. І намагатися знайти індивідуальний підхід.
Дотримання цих нескладних правил дозволяє без зусиль сформувати імідж сучасного магазину з високим рівнем сервісу. В таке місце приємно повернутися знову. Саме тому більшість прогресивних ритейлерів створюють письмові регламенти та стандарти, які доводять до відома продавців.
Навіщо потрібні регламенти і стандарти взаємодії з покупцем?
Основною метою стандартизації є створення єдиної стратегії взаємодії з покупцем і просування на ринку. Це дозволяє сформувати конкурентну перевагу для всіх точок мережі, незалежно від їх фактичного місцезнаходження, приналежності (для франшиз) і т. п.
Простіше кажучи, стандартизація допомагає створити єдине і завжди “впізнаване” обличчя магазину, підкреслити його унікальність.
Цілі стандартизації:
– формування єдиного якісного підходу до обслуговування клієнтів,
– підтримка командного духу,
– створення і підтримка іміджу компанії,
– формування «впізнаваних» і комфортних умов для клієнта.
Щодня в магазини приходить величезна кількість різноманітних відвідувачів з абсолютно різними потребами. І до кожного з них продавець повинен підібрати індивідуальний підхід і той самий заповітний «ключик», завдяки якому людина не тільки зробить покупку, але і захоче повернутися за наступною. Це складне завдання. І саме стандарти обслуговування, в яких закріплені перевірені часом правила і норми взаємодії з клієнтами, допомагають успішно його вирішити.
Стандарти виконують роль свого роду страховки для продавців, захисту від неправильних дій. Дають їм ті методики та прийоми, які дозволяють бути максимально ефективними на своєму робочому місці. Успішно підтримувати власну професійну репутацію, репутацію магазину та бренду в цілому.