Стандарты работы сотрудников торгового зала

Сегодняшний рынок ритейла перенасыщен предложением и законы на нем устанавливает  покупатель — только он решает что и у кого покупать, какими выгодами пользоваться. Поэтому высокий уровень обслуживания в магазине является приоритетной задачей продавца, ведь в условиях жесткой конкуренции именно он становится ключевым преимуществом, которое помогает привлекать клиентов.

К сожалению, еще не все ритейлеры в полной мере осознают важность таких составляющих собственного бизнеса как уровень обслуживания, лояльность клиента и имидж бренда. А между тем, именно эти компоненты позволяют привлекать и сохранять постоянных клиентов.

Факторы, определяющие уровень обслуживания в магазине.

В сознании наших соотечественников еще сохранился образ продавца из прошлого: хамоватой личности, которая в первую очередь пытается «спихнуть» покупателю  некондиционный товар, а при случае, еще и обсчитать.  К сожалению, этот «монстр торговли» не канул в лету и порой еще всплывает во вполне современных торговых точках. Формируя устойчиво-неприязненное отношение покупателей к определенному магазину или торговой марке.

Специалисты видят  причину этого явления в отсутствии элементарной культуры продаж. Причем в качестве самооправдания продавцы используют самые разные аргументы: у кого-то «характер», кто-то не желает утруждаться, кто-то не видит мотивации или просто не любит свою работу. А между тем магазин несет репутационные и финансовые убытки.

Обслуживание высокого уровня – это обслуживание, уровень которого превосходит ожидания покупателей, вызывая позитивные эмоции и желание рассказать о нем другим людям.

Процедура качественного обслуживания состоит из комплекса действий, которые позволяют сотруднику магазина предвосхитить и полностью удовлетворить желания покупателя.

В их числе:

1.Концентрация на потребностях клиента и скорость обслуживания. Помните, как раздражают вальяжные продавцы с выражением лица «как же вы мне все надоели»? Или те, которые подчеркнуто игнорируют присутствие клиента, разговаривая с кем-то более важным по телефону?

2. Вежливое приветствие и доброжелательное обращение. Заходя в магазин, клиент должен чувствовать себя желанным посетителем. Для этого вполне достаточно бывает искренней улыбки и вежливого обращения. Но не стоит увлекаться переигрыванием – все мы чувствуем фальшь.

3. Комфортное внутреннее пространство магазина. Позитивный настрой покупателя формируют такие фоновые мелочи как комфортная температура в помещении, приятная музыка, леденцы в вазе, продуманный интерьер. Подсознание отмечает подобные моменты и формирует устойчивую ассоциацию с определенным местом или брендом.

4. Искреннее желание помочь. Умение «слышать» клиента и понимать его желания – это наука, которой должен владеть каждый хороший продавец.

5. Лояльное отношение к клиенту. В первую очередь продавец должен уважать каждого клиента. Независимо от его возраста или статуса. И стараться найти индивидуальный подход.

Соблюдение этих несложных правил позволяет без усилий сформировать имидж современного магазина с высоким уровнем сервиса. В такое место приятно вернуться снова. Именно поэтому большинство прогрессивных ритейлеров создают письменные регламенты и стандарты, которые доводят до сведения продавцов.

Зачем нужны регламенты и стандарты взаимодействия с покупателем.

Основной целью стандартизации является создание единой стратегии взаимодействия с покупателем и продвижения на рынке.  Это позволяет сформировать конкурентное преимущество для всех точек сети, независимо от их фактического местоположения, принадлежности (для франшиз) и т.п.

Проще говоря, стандартизация помогает создать единое и всегда узнаваемое «лицо» магазина, подчеркнуть его уникальность.

Цели стандартизации:

  • формирование единого качественного подхода к обслуживанию клиентов,
  • поддержание командного духа,
  • создание и поддержание имиджа компании,
  • формирование «узнаваемых» и комфортабельных условий для клиентов.

Ежедневно в магазины приходит огромное количество разных покупателей с совершенно различными потребностями. И к каждому из них продавец должен подобрать индивидуальный подход и  тот самый заветный «ключик», благодаря которому человек не только совершит покупку, но и захочет вернуться за следующей. Это сложная задача. И именно стандарты обслуживания, в которых закреплены проверенные временем правила и нормы взаимодействия с клиентами, помогают успешно ее решить.

Они служат своего рода страховкой для продавцов, защитой от неправильных действий. Дают им те методики и приемы, которые позволяют быть максимально эффективными на своем рабочем месте. Успешно поддерживать собственную профессиональную репутацию, репутацию магазина и бренда в целом.