Виды документов, которые регламентируют работу продавца

Документы, регламентирующие работу продавца, условно можно разделить на шесть групп:

1. ценности компании;
2. корпоративное поведение;
3. трудовой распорядок;
4. должностные инструкции;
5. стандарты работы;
6. стандарты обслуживания.

Ценности компании – документ отражающий основные цели и миссию (в т.ч. социальную) компании. Прописанные в нем нормы должны разделять и транслировать не только продавцы, но и все работники компании. При приеме на работу важно контролировать насколько ценности компании понятны и приемлемы для потенциальных сотрудников.

Корпоративное поведение – в этом документе отражаются ожидания компании в отношении своих сотрудников: алгоритм их работы с клиентами, другими продавцами, руководителями.

Внутренним трудовым распорядком регулируются все дисциплинарные и организационные вопросы.

Должностные инструкции прописывают обязанности каждого сотрудника на его рабочем месте и степень его ответственности в случае нарушения прописанных инструкциями норм.

Стандарты работы – пошагово прописывают процедуру предоставления услуг клиентам: что и как необходимо делать продавцу для надлежащего выполнения своих обязанностей на рабочем месте.

Стандарты обслуживания – описывают принципы и процедуру взаимодействия с посетителями магазина.

Как правильно составлять стандарты?

Структура.

Документ, регламентирующий работу сотрудника торгового зала должен включать как минимум три обязательных раздела:

  • дресс-код – в этом разделе описывается весь комплекс требований к внешнему виду сотрудников, включая допустимый макияж, прическу, обувь, наличие украшений, тату, духи;
  • стандарты обслуживания – подробно описывают этапы взаимодействия с коллегами и клиентами, порядок обслуживания и поведения продавцов в стандартных и нестандартных ситуациях, требования к их речи;
  • этапы продаж – очень важный с практической точки зрения блок, задающий алгоритм работы всего магазина или сети.

Примерное содержание блока «Этапы продаж»:

  • ВСТРЕЧА – установить с новоприбывшим клиентом зрительный контакт, доброжелательно улыбнуться и поздороваться, давая понять, что в магазине рады его визиту.
  • ПЕРВИЧНЫЙ КОНТАКТ – приблизиться к потенциальному покупателю, стараясь определить его эмоциональное состояние и настрой, вежливо заговорить.
  • ОПРЕДЕЛЕНИЕ НУЖД КЛИЕНТА – выявить текущие интересы визитера, уточнить нужна ли ему помощь, помочь с выбором, ответить на вопросы.
  • ПРЕДЛОЖЕНИЕ ТОВАРА – привлечь внимание клиента несколькими подходящими вариантами, заинтересовать возможными скидками, бонусами, предлагать товар в составе возможных комплектов и интересных интерьерных решений.
  • РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ – необходимо понять причины сомнений клиента и с экспертной точки зрения их развеять.
  • СОПУТСТВУЮЩИЕ ТОВАРЫ – проявить заботу и предложить клиенту товары, которые помогут ему более эффективно использовать покупаемый товар, объяснить выгоду.
  • ФИНАЛЬНАЯ ПРОДАЖА – подтолкнуть клиента к покупке решающим вопросом или предложением, прощаясь, поблагодарить его за покупку и подчеркнуть правильность выбора, пригласить снова.

 Стилистика написания документа.

1. Сознание очень хорошо воспринимает и запоминает блоки информации сгруппированные по контрастному принципу «можно-нельзя».

Пример:

Можно: Нельзя:
—   спокойным голосом попросить коллегу о консультации или помощи, по вопросам, которые интересуют покупателя;

—   пригласить руководителя или старшего менеджера при возникновении сложностей.

—   громко перекликаться через зал (даже для решения рабочих вопросов);

—   чересчур ярко проявлять эмоции (включая позитивные: хохот, возгласы и т.д.);

—   критически высказываться о работодателе, товарах, других сотрудниках.

2. В тексте должны присутствовать исключительно однозначные и точные формулировки.

Пример:

Неправильно: «В рабочее время допустим только дневной макияж» (у разных женщин представления о дневном макияже могут разительно отличаться).

Правильно: «В рабочее время допустим только дневной макияж, а именно: тушь – черного, темно-серого или коричневого цветов, румяна, тени и помада —  приглушенных естественных тонов».

3. Все требования, которые имеют конкретные временные или метрические ограничения должны быть прописаны буквально.

Пример:

Неправильно:. «Сотрудники торгового зала должны приходить на работу до начала рабочего дня».

Правильно: «Сотрудники торгового зала должны быть на рабочем месте не позднее чем в 8.45».

4. Из стандартов необходимо исключать пункты, входящие в противоречия друг с другом. Все прописанные нормы и ограничения должны быть выполнимы.

Пример:

Неправильно: «Сотрудник торгового зала должен поддерживать постоянный контакт с покупателем, запрещается отвлекаться на разговоры с коллегами и другими клиентами».

Правильно: «В случае появления нового посетителя, консультант торговой площадки обязан приветливо улыбнуться и поприветствовать его фразой: «Здравствуйте! Могу ли я помочь Вам?».

Если все работники зала заняты с другими клиентами, консультант, который находится ближе всех к новоприбывшему, обязан извиниться перед клиентом, с которым работает в текущий момент, приветливо поздороваться и предложить новоприбывшему самостоятельно ознакомиться с предлагаемым товаром пока не освободится кто-то из консультантов».

5. Стандарты должны быть понятны исполнителям. Т.е. сотрудники должны осознавать почему и для чего совершают предписанные в них действия.

Пример:

Текст. «Если клиент открыто проявляет недовольство или готов написать жалобу, поблагодарите его, скажите: «Спасибо».

Пояснение. «Не нужно оценивать жалобу, как акт агрессии или негатива. В первую очередь, это проявление установившейся с клиентом двусторонней связи, ценная и при этом бесплатная информация, которая в дальнейшем может помочь более эффективно организовать работу торговой точки. За нее клиента стоит поблагодарить.»

Общие положения.

За тысячелетия существования рынка ритейла был выработан целый ряд норм, которые сегодня воспринимаются как естественные признаки «хорошего» продавца. Это своего рода правила хорошего тона розничной торговли, и они должны находить свое отражение в стандартах.

Торговое пространство:

  • заходя в магазин, клиент всегда должен видеть хотя бы одного консультанта, к которому можно обратиться за помощью;
  • когда в помещение магазина заходят клиенты, продавцы обязаны равномерно разойтись по пространству торгового зала, категорически запрещено сбиваться в группы, оставаться в сидячем положении, вести посторонние разговоры и т.д.;
  • нельзя перекрикиваться и разговаривать на повышенных тонах;
  • продавец не имеет права оставлять клиента одного, игнорировать его, бросать пустой магазин;

Работа с покупателем:

  • консультант торгового зала обязан поприветствовать посетителя не позднее 60 секунд после его появления;
  • один сотрудник должен работать не более чем с 3-мя посетителями одновременно;
  • проявлять одинаковое участие и помогать как «своим» клиентам, так и к клиентам других сотрудников, если возникает необходимость в дополнительной помощи;
  • пока в торговом зале находятся клиенты недопустимо отвлекаться на организационные, технические и др. «внутренние» вопросы, например, проводить переучет, сверять графики работы и т.п.

Этические нормы:

  • продавец должен с одинаковым вниманием и уважением относиться ко всем клиентам;
  • продавец обязан демонстрировать позитивный настрой в отношении ассортимента магазина, других сотрудников, компании в целом;
  • во время общения с посетителями проявлять доброжелательность в отношении клиентов и внимание к их потребностям;

Жалобы и неоднозначные ситуации:

  • продавец обязан проявлять искреннее участие к любым проблемам посетителя;
  • продавец обязан демонстрировать спокойствие и доброжелательность в отношении клиента независимо от тона, которым тот высказывает претензии.

Опасность стандартов.

Слепое, обезличенное следование стандартам может привести к появлению консультантов-«роботов», которые с пустыми улыбками оттараторивают заученные фразы, даже не пытаясь вникнуть в индивидуальные особенности и потребности клиентов.

В то время как настоящий продавец в рамках стандартов всегда должен гибко реагировать на изменения текущей ситуации и анализировать особенности психологии каждого клиента, при необходимости предлагая нестандартные, индивидуальные решения, которые будут способствовать более эффективному процессу продажи. Таких сотрудников необходимо отмечать и поощрять.

В целом же практика рынка ритейла показывает, что внедрение стандартов – это очень эффективный инструмент повышения качества обслуживания покупателей и увеличения объемов продаж. Они оказывают всестороннее позитивное влияние на работу торговых точек: повышают удовлетворенность клиентов, способствуют психологическому комфорту продавцов, формируют позитивный имидж компании и, как следствие – ведут к увеличению объема продаж.

Ведь, когда сотрудникам точно известно, как в каких ситуациях им нужно поступать и какие требования к ним предъявляются, они получают возможность спокойно работать, не тратя время на сомнения и не отвлекаясь на несущественные детали, концентрируясь на взаимодействии с клиентом и процессе продажи товара.