Комплексний продаж – один з методів збільшення продажів в цілому. В основі нього – необхідність зрозуміти, що ж насправді потрібно покупцеві. Словом, визначити його потреби.
Правильні питання – ось основний інструмент продавця. Вони не тільки допоможуть виявити потреби покупця, але і не проігнорувати їх, і більш того – ефективно управляти продажем.
Методи визначення
Визначаючи потреби потенційного покупця, необхідно задіяти перевірені методи, які допоможуть вирішити задачу. Їх усього два і вони завжди йдуть в зв’язці:
– правильні запитання. Це тільки здається, що більшу частину діалогу між покупцем і продавцем займає розмова продавця. Але насправді останньому відведено всього 20% часу. Цього цілком вистачить, щоб направити розмову в потрібне русло і отримати необхідну інформацію;
– активне слухання. Займає 80% бесіди. Говорити повинен покупець. Саме за цей час визначається алгоритм рішення покупця. Активно слухати – значить не перебивати співрозмовника, не допитувати, підтримувати зоровий контакт і чути основний посил.
Типи питань
Сам покупець не завжди знає, що йому потрібно, більш того – що він хоче. Саме вдало сформульовані питання допомагають йому самому розібратися в тому, що дійсно потрібно, намалювати детальну картину, отримавши максимум інформації. Але ставити питання потрібно вміти: щоб не викликати роздратування у покупця, даремно не забирати його час непотрібними розмовами, не бути занадто нав’язливим.
Воронка питань – перше, що повинен знати продавець. Це та послідовність, яка допомагає окреслити коло інтересів покупця. Їх є кілька, і застосовуються вони в основному в такій послідовності:
1. Відкриті. Їх задають в першу чергу, і вони допомагають розкрити, що саме клієнту важливо.
2. Уточнюючі. З їх допомогою вдасться визначити особливості товару та очікування покупця. Але перш ніж задавати їх, потрібно скласти список важливих критеріїв товару.
3. Додаткові. Стосуються додаткових аксесуарів або послуг по монтажу (якщо така є в списку пропозицій).
4. Проблемні питання. Не всі продавці їх задають, але вони не менш важливі, ніж попередні. Адже допомагають виявити проблеми клієнта і допомогти їх вирішити або уникнути.
5. Риторичні запитання. Створюють атмосферу в діалозі, і налаштовують клієнта на спілкування.
6. Закриті питання. Вони передбачають односкладові відповіді – «так» чи «ні». Ними, як правило, закінчують розмову.
7. Резюмування питань. Цю техніку застосовують в кінці розмови. Вона дозволяє не тільки окреслити загальну картину, але і плавно перейти до презентації товару.
Приклади запитань
Залежно від типів запитань, ми підібрали деякі приклади. Але в кожному разі продавець формує свої, виходячи з виявлених потреб клієнта і особливостей товару.
Відкриті:
– що саме для Вас є важливим в товарі?
– для чого купуєте цей товар?
– які критерії і характеристики враховуєте при виборі товару?
– що в нашому продукті Вам подобається?
– що можете сказати про досвід експлуатації товару?
Уточнюючі:
– які основні характеристики повинні бути у товару, який шукаєте?
Додаткові питання (по установці і аксесуарів):
– Ви вже подумали про встановлення? Хто його здійснюватиме?
– які додаткові аксесуари будете шукати під цей товар?
Проблемні:
– з якими проблемами при використанні продукту ви стикалися?
– чого б Вам хотілося уникнути?
Риторичні:
– Ви ж хочете вирішити свою проблему ефективно, чи не так?
– Вам же потрібен товар, який би задовольнив усі Ваші запити?
Закриті:
– Ви ознайомились з нашими пропозиціями?
– Ви раніше купували наші товари?
Резюмування питань:
– я правильно розумію, Ви хотіли б купити товар Х з набором наступних характеристик?
Але клієнт не завжди зацікавлений в пропозиції. В такому випадку краще попрацювати на майбутнє: попросити координати, щоб проінформувати його про поповнення асортименту. Аргумент, що клієнтові не доведеться самому шукати нову інформацію про надходження, спрацює на руку продавцю.