Комплексные продажи. Как выявить потребность у покупателя?

Комплексная продажа – один из методов увеличения продаж в целом. И чтобы совершить ее, необходимо понять, что же на самом деле нужно покупателю? Словом, определить его потребности.

 Правильные вопросы – вот основной инструмент продавца, и они не только помогут выявить потребности покупателя, но и не проигнорировать их, и более того – эффективно управлять. 

Методы определения

Определяя потребности потенциального покупателя, необходимо задействовать проверенные методы, которые и помогут решить задачу. Они всегда идут в связке, и их всего два:

— правильные вопросы. Это только кажется, что большую часть диалога между покупателем и продавцом занимает разговор продавца. Но на самом деле последнему отведено всего 20% времени. Его вполне хватит, чтобы направить разговор в нужное русло и получить необходимую информацию;

— активное слушание. Занимает 80% беседы. Выговариваться должен покупатель. Именно за это время определяется алгоритм решения покупателя. Активно слушать – значит не перебивать собеседника, не допрашивать, поддерживать зрительный контакт и слышать основной посыл.

Типы вопросов

Сам покупатель не всегда знает, что ему нужно, более того – что он хочет. Именно удачно сформулированные вопросы помогают ему самому разобраться в том, что действительно нужно, нарисовать детальную картину, получив максимум информации. Но задавать вопросы нужно уметь: чтобы не вызвать раздражения у покупателя, зря не забирать его время ненужными разговорами, не быть слишком навязчивым.

Воронка вопросов – первое, что должен знать продавец. Это та последовательность, которая помогает очертить круг интересов покупателя. Их есть несколько, и применяются они в основном в следующей очередности. 

  1. Открытые. Их задают в первую очередь, и они помогают раскрыть, что именно клиенту важно.
  2. Уточняющие. С их помощью удастся определить особенности товара и ожидания покупателя.  Но прежде, чем задавать их, нужно составить список важных критериев товара.
  3. Дополнительные. Касаются дополнительных аксессуаров или услуг по установке (если такова есть в списке предложений). 
  4. Проблемные вопросы. Не все продавцы их задают, но они не менее важны, чем предыдущие. Ведь помогают выявить проблемы клиента и помочь их решить или избежать. 
  5. Риторические вопросы. Создают атмосферу в диалоге, и настраивают клиента на общение.
  6. Закрытые вопросы. Они предусматривают односложные ответы – «да» или «нет», и ими, как правило, заканчивают разговор. 
  7. Резюмирования вопросов. Эту технику  применяют в конце разговора. Она позволяет не только нарисовать общую картину, но и плавно перевести к презентации товара. 

Примеры вопросов

В зависимости от типов вопросов, мы собрали некоторые примеры. Но в каждом случае продавец формирует свои, исходя из выявленных потребностей клиента и особенностей товара. 

Открытые:

— что именно для Вас является важным в товаре?
— для чего покупаете этот товар?
— какие критерии и характеристики учитываете при выборе товара?
— что в нашем продукте Вам нравится?
— что можете сказать об опыте эксплуатации товара?

Уточняющие:

— какие основные характеристики должны быть у товара, который ищете?

Дополнительные  вопросы (по установке и аксессуарам):

— Вы уже подумали об установке? Кто ее осуществляет?
— какие дополнительные аксессуары будете искать под этот товар?

Проблемные:

— с какими проблемами при использовании продукта Вы сталкивались?
— чего бы Вам хотелось избежать?

Риторические:

— Вы ведь хотите решить свою проблему эффективно, не так ли?
— Вам ведь нужен товар, который бы удовлетворил все Ваши запросы?

Закрытые:

— Вы ознакомились с нашими предложениями?
— Вы раньше приобретали наши товары?

Резюмирование вопросов:

— я правильно понимаю, Вы хотели бы купить товар Х с набором следующих характеристик?

Но клиент не всегда заинтересован в предложении. В таком случае лучше поработать на будущее: попросить координаты, чтобы проинформировать его о пополнении ассортимента. Тот аргумент, что клиенту не придется самому искать новую информацию о поступлениях, сработает на руку продавцу.