Кожен продавець, що зацікавлений у реалізації свого товару, гостро усвідомлює різницю між відвідувачем і покупцем. Адже навіть самі активні і зацікавлені відвідувачі іноді йдуть, так і не зробивши покупку. Чому так відбувається?
Давайте разом розберемося в причинах втрати потенційних покупців і навчимося їх усувати.
1. “Не таке”.
Клієнт критично ставиться до будь-якої запропонованої моделі.
І не варто думати, що він вередує. Насправді ця фраза означає, що відвідувач заздалегідь готувався до покупки. І вже давно має в голові образ “ідеального товару”, що відповідає його стилю та світогляду. Залишилося тільки той товар знайти.
Як уникнути тривалого пошуку, який виснажить і відвідувача, і консультанта?
Постарайтеся заздалегідь визначити свою цільову аудиторію і всі подальші зусилля з просування товару (підбір брендів, цінову політику, асортимент, контекстну рекламу, стиль і оформлення торгового простору) орієнтувати на потреби виключно цих людей. Це допоможе одразу ж відсіяти “випадкових” відвідувачів.
Концепція “у нас є все для усіх” розпорошує увагу і створює відчуття безликості.
Пропонуйте тільки ті товари, які відповідають статусу і життєвій позиції Вашого потенційного клієнта.
2. Висока ціна.
Нерідко трапляється, що відвідувач, знайшовши у Вашому магазині товар, який йому ідеально підходить,… йде не зробивши покупки. Пояснення лаконічне: “Висока ціна”.
Незважаючи на простоту відповіді, реальна причина може складатися з декількох складових:
- раціональна – ціна дійсно завищена. Перевіряється просто: влаштуйте розпродаж. Якщо реалізація зросла, значить товар затребуваний, але ціну варто переглянути.
- локальна – вирішити проблему “дорожнечі” можна і зміною оточення – переїхати в ТЦ преміум-класу або престижний район. Туди, де продаються товари такої ж цінової категорії.
- емоційна – для покупця “цінність” кожного товару формується на рівні емоційного сприйняття. Тому дуже важлива атмосфера магазину, в якому він виставляється, його стиль, бездоганне оформлення вітрин. Товар повинен виглядати “дорого”. Тільки в цьому випадку відвідувач усвідомить його цінність.
3. Товари низької якості.
Іноді до продавців потрапляють товари низької якості і вони опиняються перед вибором: погнатися за миттєвим прибутком і продавати цей товар як хороший або втратити частину виручки, але зберегти імідж магазину.
Вибираючи, пам’ятайте про те, що немає нічого більш хиткого, ніж довіра покупців. Постарайтеся продавати такий товар по каналах не пов’язаних з Вашим брендом. Або зі знижкою, чесно попереджаючи покупця про можливі недоліки.
4. Погане місце.
Конкуренція за торгівельні площі з гарним місцем розташування завжди висока і дрібному ритейлеру отримати їх за прийнятною ціною майже нереально. Доводиться вибирати з того, що залишилося. І тут важливо пам’ятати, що принципово поганих місць не існує, найчастіше покупець “не йде” через те, що місце не відповідає формату магазину. Наприклад, якщо Ви інтернет-магазин, який торгує промисловими освітлювальними приладами економ-класу, то магазин-склад цілком може знаходитися в промзоні. Але якщо товар – люстри преміум-класу, то обрамлення з похилених та обмальованих бетонних парканів точно не сприятиме припливу покупців.
Обдумайте всі зручності та недоліки майбутнього місця розташування магазину ще до його відкриття. Не варто сподіватися, що ситуацію врятують соцмережі або реклама. Навіть вони не завжди спрацьовують – може виявитися, що величезний рекламний бюджет пропав даремно. Та і чи потрібен він, якщо можна одразу вибрати підходящу локацію?
5. Непривабливі вітрини.
Чи багато Ви зустрічали вітрин, які «притягують» увагу? Сумно, але в більшості наших магазинів викладка товару покращенню продажів не сприяє.
Як зробити вітрину привабливою? Ось кілька простих порад:
- вітрини і виставлений товар має сяяти чистотою,
- експонати повинні розміщуватися симетрично,
- частіше демонструйте освітлювальні прилади включеними,
- додавайте емоційні акценти,
- на цінниках вказуйте достатню і достовірну інформацію про товар,
- використовуйте стильові і кольорові теми.
Статистичні дослідження показують, що приваблива вітрина збільшує обсяг продажів до 20 відсотків.
6. Покупець не може знайти товар на полицях.
Найчастіше таке трапляється через невідповідність логіки викладення продавця та логіки пошуку покупців. А якщо в торговому залі ще і немає людини, яка направить до потрібної полиці, відвідувач просто піде без покупки.
Виходів два:
- експериментальний – спробуйте переміщувати «проблемні» групи товарів по вітрині і оцініть реакцію покупців,
- спостереження та спілкування – поспостерігайте, де люди очікують знайти ті або інші товари і постарайтеся виправдати їх очікування.
7. Непрофесійні продавці.
Професіоналізм продавця визначається не тільки знанням асортименту, але і його тактовністю, вмінням розмовляти з відвідувачами.
Щоб продавець відразу розумів, чого від нього чекають на робочому місці, має сенс скласти і використовувати єдиний документ, в якому будуть описані загальні алгоритми поведінки продавця з клієнтом, типові мовні звороти, відповіді на найбільш часті заперечення клієнтів і т. п.
Згодом такий документ можна використовувати для контролю роботи продавців.
8. Очі розбігаються.
Науково встановлено, що через особливості людського сприйняття, покупець протягом короткого часу здатний сконцентруватися лише на 7 предметах. Далі настає апатія – мозок втомлюється від надмірності. Тому не женіться за надмірно великим асортиментом – достатньо декількох позицій у кожній категорії. Покупець швидше і легше зробить вибір.
9. Занадто багато або занадто мало інформації про товар.
Надлишок інформації стомлює і плутає покупця, не дає зосередитися на головному. Недостатність – навпаки, дратує і викликає зайві питання. В обох випадках відвідувачу потрібен тайм-аут на засвоєння або пошук інформації… І він іде геть.
Намагайтеся знайти золоту середину, не втрачаючи головного та не перевантажуючи покупця несуттєвою інформацією.
10. Поганий сервіс.
Сумніваєтеся наскільки хороший сервіс у Вашій торговій точці? Зупиніться і постарайтеся чесно відповісти на наступні питання:
- Пропоновані Вами послуги допомагають відвідувачу прийняти рішення?
- Всі процеси і описи зрозумілі покупцеві?
- Наскільки доступні Ваші послуги?
- Наявні послуги мотивують до здійснення покупки?
Відповіді не вразили?
Тоді подумайте які додаткові послуги можна ввести для залучення покупців і збільшення продажів. Зробити це можна самостійно або з допомогою профільних фахівців.
І пам’ятайте: покупця цікавить не формальна наявність послуг, а їхня доступність та якість.