Почему посетители уходят без покупок?

Каждый продавец, заинтересованный в реализации своего товара, остро осознает разницу между посетителем и покупателем. Ведь даже самые активные и заинтересованные посетители иногда уходят, так и не совершив покупку.

Почему так происходит? Давайте вместе разберемся в причинах ухода потенциальных покупателей и учиться их устранять.

1. Не то.

Клиент критично относится к любой предложенной модели. Не стоит думать, что он капризничает. На самом деле эта фраза означает, что человек заранее готовился к покупке. В его голове уже сформировался образ “идеального товара” соответствующего его стилю и мировоззрению. Осталось найти.

Как избежать долгого изнуряющего поиска, который утомит и посетителя и консультанта? Постарайтесь заранее определить свою целевую аудиторию и все дальнейшие усилия по продвижению товара (подбор брендов, ценовая политика, ассортимент, контекстная реклама, стиль и оформление торгового пространства) ориентировать строго на ее потребности. Это поможет сразу же отсеять “случайных” людей.

Концепция “у нас есть все для всех” распыляет внимание и создает ощущение безликости. Предлагайте только те вещи, которые соответствуют статусу и жизненной позиции Вашего потенциального клиента.

2. Высокая цена.

Нередко случается, что посетитель, найдя в Вашем магазине товар, который идеально ему подходит,… уходит не совершив покупки. Пояснение лаконичное: “Высокая цена”.

Несмотря на простоту ответа, реальная причина может состоять из нескольких составляющих:

  • рациональная – цена действительно завышена. Проверяется просто: устройте распродажу. Если реализация выросла, значит товар востребован, но цену стоит пересмотреть.
  • локальная – решить проблему “дороговизны” можно и сменой окружения – переехать в ТЦ премиум-класса или престижный район. Туда, где продаются товары такой же ценовой категории.
  • эмоциональная – для покупателя “ценность” каждого товара формируется на уровне эмоционального восприятия. Поэтому очень важна атмосфера магазина в котором он выставляется, его стиль, безукоризненное оформление витрин. Товар должен выглядеть “дорого”. Только в этом случае посетитель осознает его ценность.

3. Товары низкого качества.

Иногда к продавцам попадают товары низкого качества и они оказываются перед выбором: погнаться за сиюминутной прибылью и продавать этот товар как хороший или потерять часть выручки, но сохранить имидж магазина.

Выбирая, помните, что нет ничего более хрупкого, чем доверие покупателей.

Постарайтесь продавать такой товар по каналам не связанным с Вашим брендом. Или со скидкой, честно предупреждая покупателя о возможных недостатках.

4. Плохое место.

Конкуренция на торговые площади с хорошим местоположением всегда высока и мелкому ретейлеру заполучить их по приемлемой цене почти нереально. Приходится выбирать из того, что остается. И тут важно помнить, что принципиально плохих мест не существует, чаще всего покупатель “не идет” из-за того, что место не соответствует формату магазина. К примеру, если Вы интернет-магазин, который торгует промышленными осветительными приборами эконом-класса, то магазин-склад вполне может находиться в промзоне. Но если товар — люстры премиум-класса, то обрамление из покосившихся бетонных заборов притоку покупателей точно не будет способствовать.

Обдумывайте все удобства и недостатки будущего местоположения магазина еще до его открытия. Не стоит надеяться, что положение спасут соцсети или реклама. Даже они не всегда срабатывают – может оказаться, что огромный рекламный бюджет потратится впустую. Да и нужно ли это, если можно сразу подобрать локацию?

5. Непривлекательные витрины.

Много ли Вы встречали витрин, которые «цепляют» внимание? Увы, но в большинстве наших магазинов выкладка товара на продажу не работает.

Как сделать витрину привлекательной? Вот несколько простых советов:

  • витрины и выставленный товар должен сиять чистотой,
  • экспонаты должны размещаться симметрично,
  • чаще демонстрируйте осветительные приборы включенными,
  • добавляйте эмоциональные акценты,
  • на ценниках должна быть достаточная и достоверная информация о товаре,
  • используйте стилевые и цветовые темы.

Статистические исследования показывают, что привлекательная  выкладка увеличивает объем продаж до 20 процентов.

6. Покупатель не может найти товар на полках.

Случается такое чаще всего из-за несоответствия логики выкладки продавца логике поиска покупателей. А если в торговом зале еще и нет человека, который направит к нужной полке, посетитель просто уйдет.

Выходов два:

  1. экспериментальный – попытайтесь перемещать «проблемные» группы товаров по витрине и оцените реакцию покупателей,
  2. наблюдение и общение – понаблюдайте, где люди ожидают найти те или иные товары и постарайтесь оправдать их ожидания.

7. Непрофессиональные продавцы.

Профессионализм продавца определяется не только знанием ассортимента, но и его тактичностью, умением разговаривать с покупателем.

Чтобы продавец сразу же понимал чего от него ждут на рабочем месте, имеет смысл составить и использовать единый документ, в котором будут описаны общие алгоритмы поведения продавца с клиентом, типовые речевые обороты, ответы на наиболее частые возражения клиентов и т.п.

Впоследствии такой документ можно использовать для контроля работы продавцов.

8. Глаза разбегаются.

Увы, но особенности человеческого восприятия таковы, что покупатель на протяжении короткого времени способен сконцентрироваться лишь на 7 предметах. Далее наступает апатия – мозг устает от излишества. Поэтому не гонитесь за чрезмерно большим ассортиментом – достаточно нескольких позиций в каждой категории. Покупатель быстрее и проще сделает выбор.

9. Слишком много или слишком мало информации о товаре.

Излишек информации утомляет и путает покупателя, не дает сфокусироваться на главном. Недостаток наоборот – раздражает и вызывает лишние вопросы. В обоих случаях посетителю требуется тайм-аут на усвоение или поиск информации… Он уходит.

Старайтесь найти золотую середину, не упуская главного и не перегружая покупателя несущественной информацией.

10. Плохой сервис.

Сомневаетесь насколько хорош сервис в Вашей торговой точке? Остановитесь и постарайтесь честно ответить на следующие вопросы:

  • Предлагаемые Вами услуги помогают посетителю принять решение?
  • Все процессы и описания понятны покупателю?
  • Насколько доступны Ваши услуги?
  • Предоставляемые услуги мотивируют к совершению покупки?

Ответы не впечатлили? Подумайте какие дополнительные услуги можно ввести для привлечения покупателей и увеличения продаж. Сделать это можно самостоятельно или с помощью профильных специалистов.

И помните: покупателя привлекает не формальное наличие услуг, а их доступность и качество.