Всі люди час від часу приймають помилкові рішення і, внаслідок, діють невірно. Не виняток і продавці. Їхні промахи не завжди нешкідливі: одні викликають лише невдоволення клієнта, інші призводять спочатку до втрати лояльності, а потім і самого покупця.
Якими ж діями продавець відлякує клієнта? Яких помилок він припускається найчастіше?
Нав’язується
Така поведінка дуже дратує. Не встиг покупець зайти в магазин – як перед ним одразу виникає продавець: натягнута усмішка, надмірна послужливість, слідування по п’ятах … Словом, поведінка, що викликає не найприємніші емоції: створюється враження фальші. Чи закінчиться таке знайомство покупкою? Не завжди.
Демонструє байдужість
Картина протилежна першій. Покупець заходить в магазин, оглядається в пошуках продавця – а того і на горизонті не видно. І, що ще гірше, – після звернення клієнта не поспішає підходити до нього. Якщо покупець зайшов в магазин вперше, а його зустріли подібним чином, навряд чи він повернеться знову.
Грубить
Порушення елементарного правила етики не робить честі нікому, не кажучи вже про продавця. Покупець, який не налаштований сперечатися, розвернеться і піде. Інший же проявить характер, покличе адміністратора і розгляду не уникнути. І жоден з покупців не повернеться туди, де йому нагрубили.
Погано розбирається в товарах
Навіщо взагалі займатися продажами, якщо не знати про продукт все і трохи більше? Продавець, який не знає, в чому переваги товару, не розбирається в особливостях, а про характеристики взагалі мигцем чув, не робить собі честі. А магазину – прибутку.
Не вміє працювати з запереченнями
Почувши «це для мене дорого», продавець або ніяковіє, або ж починає активно переконувати. В той час, як правильним буде діяти за алгоритмом: вислухати заперечення, погодитися, поставити уточнююче запитання і запропонувати вихід. Якщо заперечення полягає у відсутності потреби в певному товарі, просто перелічувати його переваги буде цілком недоречно.
Не вміє слухати
Більше слухати, менше говорити – золоте правило в будь-якому випадку, і тим паче у продажах. Але у продавця є спокуса надмірно сподобатися, говорити самому, відволікатися. В результаті потреби не встановлені, рішення не знайдено, клієнт пішов.
Не вміє завершувати угоду
Покупець зупинився на продукті, вже готовий до здійснення покупки, навіть гаманець дістав, але завзяття продавця продемонструвати свої знання про товар дещо захопили його. Покупцеві в цю мить потрібен тільки товар, а не зайва інформація.
Оцінює покупця
Продавець дивиться на покупця – і відразу оцінює платоспроможність. Але зовнішній вигляд не завжди маркер кількості грошей у людини в гаманці. Як і разова покупка недорогого товару не маркер бідності. Сьогодні продавець відмахнувся від такого покупця, а завтра той пішов до конкурентів і став їхнім постійним клієнтом.
«Впарює» товар
Прагнучи виконати план і підвищити середній чек, продавець діє напролом, агресивно нав’язує продукцію. У більшості випадків ту, в якій у клієнта немає потреби, яка не вирішує його проблем. Кому сподобаються спроби підсунути непотрібне? Від таких продавців покупці збігають в першу чергу.
Не працює над помилками
Всі попередні помилки можна виправити, головне – визнати їх. Але не всі продавці схильні аналізувати свою роботу і визнавати, що в чомусь помилилися. І це, мабуть, найгрубіша помилка в роботі. І вона не найкращим чином позначається на прибутках магазину.